Por Dra. Margarita Heinsen

El pasado sábado fui invitada por Eric Oller a participar en el programa capacitando en la radio para abordar el tema “De la evaluación al feedback” y al preparar el material me preguntaba por qué se hace tan difícil dar y recibir feedback de manera apropiada. Leí algunos artículos y busqué material que tengo sobre el tema para ofrecer a los oyentes algunas recomendaciones que faciliten el uso del feedback como una ponderosa herramienta que promueve la mejora y la calidad, así como el crecimiento y desarrollo de las personas y los equipos. A continuación comparto algunas de las reflexiones y recomendaciones:

El feedback nos permite transmitir la percepción que tenemos sobre el otro, sin que esto sea necesariamente la verdad de esa persona. El dar y recibir feedback en cualquiera de los contextos donde nos desenvolvemos (la familia, la empresa, la pareja, amistades) pemite fortalecer la relación.

Cuando el otro hace algo que consideramos incorrecto tendemos a señalarlo o atacarlo haciendo referencia a su personalidad. Sin embargo, cuando somos nosotros que cometemos el error, generalmente culpamos a la situación o a otros factores. Esto es importante tomarlo en cuenta al momento de comunicar aquello que hemos observado o que deseamos destacar. 

Aunque dar feedback es difícil, algunas investigaciones demuestran que la mayoría de nosotros desea recibirlo, es decir, queremos saber lo que hacemos bien y lo que debemos mejorar. Lo que hará la diferencia será la forma como se da el feedback. Es importante tomar en cuenta:

El momento y el lugar:

No todo momento ni lugar es adecuado para el feedback. Ser oportuno es fundamental para dar y recibir feedback. Si las condiciones no son apropiadas, es recomendable que avisemos previamente sobre lo que vamos a conversar y dar oportunidad al otro y a nosotros mismos de prepararnos. El feedback negativo no debe darse frente a otros ni se debe jamás utilizar para ridiculizar ni atacar.

El canal que utilizamos:

Si no se hace una selección del canal apropiado no podremos comunicarnos ni dar el feedback de manera efectiva. Es preferible no dar feedback por escrito ya que el “cara a cara” permite establecer un contacto directo, transmitir el mensaje de manera clara, observando la respuesta y reacción inmediata del otro, pudiendo escucharse e interactuar. 

La confianza y las relaciones:

Muchas investigaciones han demostrado que las relaciones positivas en las empresas e instituciones pueden influir en la salud de los empleados y colaboradores. El feedback se debe ofrecer asegurando tener una relación positiva y de confianza, promoviendo el respeto mutuo. No es lo mismo recibir feedback de alguien que no nos conoce o con quien interactuamos poco a recibirlo de una persona que admiramos y que nos ha podido conocer. 

Decir lo positivo y lo que debe mejorar de forma clara:

En un artículo del Harvard Business Review sobre el feedback se plantea que es importante que el feedback se enfoque tanto en lo que la persona debe continuar haciendo como en lo que no debe hacer. Al dar la información se recomienda hacerlo de forma clara y precisa, iniciando con lo positivo. El feedback negativo se enfoca en sugerencias para mejorar o destacar lo que se debe hacer diferente) y el feedback positive en el reforzamiento, la felicitación y el reconocimiento de lo bien hecho.

Describir la conducta observada, no a la persona:

En vez de referirnos a como la persona es, se recomienda describir la conducta observada. En vez de decir “eres maravillosa” o “eres motivadora” de manera general, lograremos mejor comprensión y motivación si decimos de manera específica “comunicas con entusiasmo y calridad tus ideas, motivando a los otros y aydandoles a comprender lo que quieres decir”  o “tu saludo cada día es agradable”. 

El impacto y la acción:

Al dar feedback es importante relacionar la conducta observada con el impacto ue tiene en los otros o en el funcionamiento del grupo. También es necesario llevar a la acción, ayudando al otro a identificar lo que puede hacer para cambiar, dando apoyo y herramientas que le permitan mejorar aquello que se ha identificado como oportunidad. Los ejemplos ayudan a comprender mejor el mensaje y a contextualizar la información.

Acuerdos:

El feedback debe llevar a acuerdos en los que se asumen compromisos y se fortalecen las relaciones. Se debe promover la reflexión y la solución de problemas o conflictos. Preguntarse lo que hará diferente a partir de ese momento con acciones concretas y prácticas.